发热地板变“铁板烧”
发布：2019-04-02 14:23 来源：新民晚报社区版·长三角
一家大型商业体内有诸多小商家各自经营，一旦后者生产出售的物品出现质
量问题，消费者该如何维权？ 苏州市民陈某就遇到了这样的问题。
几年前，他在知名建材卖场内的一家品牌门店购买了一款发热木地板，时隔
两年开始使用时才发现，地板加热后升温过快，存在质量问题，而此时该品牌店面
已经撤场。
“我是冲着卖场的牌子，钱也是付给卖场的，为什么不能直接找其解决？ ”陈某
遂将卖场诉上法院要求退还 3.7 万元购物款，苏州市虎丘区人民法院依法判决支
持了原告诉请。 后卖场提起上诉，经苏州市中级人民法院依法审理后判决驳回上
诉，维持原判。
产品质量频出问题 门店撤场厂家失联
事情要追溯到 5 年前。准备装修新家的陈某在卖场内一家专门经营 A 品牌地
板的店里看中一款发热木地板。 90 平方米加安装费共计 3.7 万余元，产品由卖场
负责安装。 陈某当场支付了款项，卖场苏州分公司出具统一收银单。
地板安装后，陈某便因工作原因离开苏州，新家一直没有人入住。 直到两年后
才开始使用，但让陈某吃惊的是，地板在加热后迅速达到 50 度，且温度不断上升，
“只能拔掉电源才能停止加热，房间内到处都是烧焦的味道且有浓烟”。
遂向卖场苏州分公司投诉。 当时 A 品牌门店已经撤场，卖场方面联系了林某
（销售者）和 A 公司（生产者），让他们来解决消费者提出的产品质量问题，但之后
便再无音讯。
无独有偶，法院查明，在该品牌经营的数年之间，本案中涉案商品多次被顾客
投诉，反映的问题包括冒电火花、有漏洞、漏电等可能危及人身、财产安全的严重
质量问题，且媒体当时也对涉案商品存在的“高温”问题进行了大篇幅报道，侧面
印证了涉案商品普遍存在天然的、自身无法克服的缺陷。
被告：管理为主，并非生产或直接销售方
庭审期间，卖场方面提出无责辩解意见认为，其公司是一家以品牌管理为主
的建材管理公司，只对实际销售者与消费者之间承担一种见证作用，即对实际销
售者依约管理。
具体来说就是：每个品牌下面专门有实际销售者，而其自身的职能就是把若
干品牌的销售集中在一个大型的卖场来进行管理。 而对消费者的责任包括前期的
销售者的进场监督以及售中的消费者的付款、代收款义务、售后服务纠纷的管理。
承担的义务是与在销售者与消费者之间实际意义上的中介作用。 所以自己在该买
卖合同关系中其角色是品牌管理，并不是实际意义上的销售者，故不应承担原告
所诉请的退货款与赔偿责任。
不过法院查明，在 A 公司与卖场方面的场地租赁合同中，对涉及产品质量问
题，在合同第五条中规定：经营商品出现质量投诉、消费者协会投诉、商品“三包”
期内的投诉，为此而付出的费用（包括但不限于赔偿金等），将从保证金中扣除（林
某经营商品质量保证为 20000 元）；第十条第二款中规定：同意严格遵守卖场关于
“对售出商品负全责”中涉及“先行赔付”和“三十天无理由退货”服务规范暂行办
法；第十一条第十五款中规定：销售者退出租赁场地后，应保证继续承保其提供商
品的包修、包换、包退或其他责任，不故意拖延或者无理拒绝。
法院：消费者有理由相信商品是被告出售
法院认为，根据我国消费者权益保护法、侵权责任法、产品质量法及相关法律
法规规定，对因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可向产品的生产者请求赔偿，
也可以向产品的销售者请求赔偿。
本案中，卖场苏州分公司并不是产品的生产者或产品的直接销售者，但订销
货单却是卖场与消费者直接签约，货款也是与卖场直接交割，上述交易行为消费
者有理由相信出售的商品就是卖场出售， 对今后出现的产品缺陷与质量问题，以
及缺陷产品造成的损害事实与后果，售后服务直接由卖场负责，故消费者对“对售
出商品负全责”、“先行赔付”和“三十天无理由退货”深信不疑。 上述观点在场地租
赁合同中已得到证实，由此并非卖场苏州分公司所述的系一般间接管理模式。
既然卖场苏州分公司与商品提供者约定了制约条款，其目的是以自身品牌形
象向消费者证明对商品质量的一种可信赖承诺，可理解为凡在（商场）购买商品无
后顾之忧，对生产者与销售者间应承担的，按照国家规定或者与消费者的约定，负
有承担包修、包换、包退、召回或者其他责任，以及不故意拖延或者无理拒绝等企
业形象。
综上，法院一审、二审均作出支持原告诉请的判决。
在民事活动中，约定的民事权利义务均应按约履行。 虎丘法院民一庭庭长朱
海兰指出，本案中，陈某在卖场苏州分公司处购买了 A 柚木地暖地板，其产品存在
缺陷，而且产生了不能继续使用的损害事实与后果，生产者或销售者负有承担包
修、包换、包退、召回或者其他责任，卖场苏州分公司应履行作出的承诺。 陈某既有
卖场苏州分公司出具的交易凭证，又有卖场苏州分公司处理产品销售后的服务事
宜的承诺，从现有证据可认为 A 地板的产品存在缺陷，已无包修、包换、包退、召回
的可能。故陈某选择退还所付货款，要求卖场苏州分公司履约合情合理。从维护消
费者合法权益，根据消费者权益保护法与侵权责任法规定，理应得到支持。
原琳 艾家静 金刚